Порядок работы Контактного центра

СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ

Раздел 1
Область применения стандарта

Настоящий стандарт устанавливает требования к организации работы контактного центра управления сервисной поддержки клиентов дирекции по работе с компаниями строительной отрасли и порядку получения и сопровождения заказов клиентов.

Требования настоящего стандарта распространяются
на структурные подразделения АО «Северсталь Менеджмент»:

Дирекцию по работе с компаниями строительной отрасли

Дирекцию по работе с машиностроительными компаниями

Дирекцию по работе с энергетическими компаниями

АО «Северсталь Дистрибуция»

Настоящий стандарт вводится в действие приказом директора по работе с компаниями строительной отрасли АО «Северсталь Менеджмент».

Определения и сокращения, используемые в стандарте

Дополнительные материалы к стандарту Порядок работы КЦ

Раздел 2
Описание процесса работы Контактного центра

КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

Подразделение дирекции по работе с компаниями строительной отрасли, занимающиеся обработкой обращений по голосовым каналам связи, электронной почте и в режиме интернет-чата; созданием и сопровождением заказов клиентов, совершением исходящих звонков по темам с целью последующего анализа смежными подразделениями, сопровождением дополнительных проектов.

Специалисты Контактного центра выполняют
следующие задачи:

Качественное предоставление сервиса

Качественное предоставление сервиса клиентам компании и повышение уровня лояльности

Увеличение объема продаж

Увеличение объема продаж за счет оперативного приема и обработки обращений, а также оформления и сопровождения заказов

Поддержка ИМ

Поддержка ИМ, как онлайн-канала: консультации по регистрации, авторизации в личном кабинете, обучение клиентов сервисам личного кабинета, процедуре оформления и отслеживания заказов

Помощь менеджерам по продажам

Помощь менеджерам по продажам дистрибуционной сети и отраслевых команд с целью высвободить время для проработки крупных клиентов

Расширение рынков сбыта продукции

Расширение рынков сбыта продукции, посредством проведения исходящих звонков по различным тематикам (работа с базами новых клиентов, с базами клиентов, долгое время не приобретавших МП и др.)

Поддержка

Поддержка в продвижении новых видов продукции в рамках проектной деятельности

Услуги

Предоставление аутсорсинговых услуг

Раздел 3
Принципы работы и функциональная деятельность

Обращения клиентов

Обращения клиентов поступают на бесплатный телефонный номер, функционирующий в режиме работы оператора с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков с 08.00 до 18.00 по рабочим дням. В остальное время клиенты имеют возможность оставить голосовое сообщение по телефону, заявку на обратный звонок на сайте ИМ.

Принципы работы КЦ:

Омниканальность

Любое действие пользователя на сайте, обращение через телефон, электронную почту или любой другой канал для взаимодействия фиксируется оператором КЦ и приводит к эффективной обработке запроса пользователя – увеличение продаж, оказание качественных консультаций, необходимого сервиса.

Взаимозаменяемость

Сотрудников и отсутствие закрепления клиента за оператором. Каждый специалист КЦ может предоставить исчерпывающий ответ по любой ситуации независимо от того, кто из операторов общался с клиентом ранее.

Соблюдение основных принципов работы КЦ
обеспечивается посредством:

Использования программы SAP CRM

Единого подхода к обучению новых специалистов КЦ

Разделения операторов КЦ на 2 линии и группу исходящих звонков по темам

Раздел 4
Взаимодействие Контактного центра
с менеджерами по продажам дистрибуционной сети

Правила взаимодействия КЦ с менеджерами
по продажам дистрибуционной сети

Взаимодействие между КЦ и менеджерами по продажам дистрибуционной сети осуществляется посредством электронной почты, звонков и ПВ.

Скайп (Skype для бизнеса) не является официальным каналом коммуникаций. Skype используется специалистами КЦ для оперативной связи между собой.

Перед отправкой ПВ оператор уточняет наличие ответственного менеджера. При наличии – отправляет ПВ на него. При отсутствии – на интернет-менеджера соответствующего городу поставки Филиала.

Оператор в первые 15 минут рабочего дня (ежедневно) обязан проверить ПВ, созданные им ранее.

КЦ предоставляет ответственному менеджеру по продажам информацию по результатам отработки запросов: на подключение клиентов, на создание инцидентов, обучение клиентов, оформление заказов через ASM, прочих запросов.

При обращении в КЦ клиента с просьбой добавить роли для участия в аукционе, оператор уточняет с клиентом филиал и, при отсутствии на этом филиале менеджера, который уже работает с данным контрагентом, создает сервисную заявку на присвоение клиенту роли, ответственным менеджером назначить менеджера ОП, ответственного за сопровождение новых клиентов в торгах.
В случае, когда у клиента есть ответственный менеджер, создается сервисная заявка на него.

При обращении в КЦ клиента по вопросам, связанным с оформлением выигранного в аукционе металлопроката, его переработкой, оператор КЦ ориентирует клиента на решение вопроса с менеджером ОП/просит менеджера ОП связаться с клиентом.

Передача клиентов КЦ менеджерам филиала:

1

В случае если менеджер ОП филиала заинтересован в личном ведении клиента КЦ, то ему необходимо инициировать письмо на старшего менеджера КЦ, который в свою очередь рассмотрит и решит данный вопрос совместно с заинтересованными лицами.

2

Операторы запрашивают, а менеджеры согласовывают в письме подключение новых контактных лиц на клиенте.

3

Передача клиентов, которых сопровождают менеджеры филиалов дистрибуционной сети, на сопровождение в КЦ. Если менеджер готов передать клиента на сопровождение в КЦ, то ему необходимо направить письмо на общий электронный адрес zakaz@severstal.com. Оператор КЦ меняет ответственного на договоре клиента.

4

Если в заявке «Создать заказ» от менеджера недостаточно информации, то КЦ в работу запрос не принимает.

5

В запросах и переписке с менеджерами и специалистами ОП СД операторы используют утвержденные шаблоны КЦ, а также формы, принятые на филиалах.

6

В перечисленных выше и иных случаях оператор обязан руководствоваться правилами, инструкциями, шаблонами, закрепленными в Базе знаний Контактного центра.

Правила взаимодействия КЦ с менеджерами
по продажам отраслевых команд:

Производство и поставка продукции по РФ (более 300 тонн)

Если в КЦ обратился клиент с запросом на производство и поставку продукции по РФ (более 300 тонн), то оператор направляет письмо менеджеру по продажам соответствующей отраслевой команды с описанием ситуации и просьбой связаться с клиентом.

Производство и поставка продукции по СНГ

Если в КЦ обратился клиент с запросом на производство и поставку продукции по СНГ, то оператор действует согласно инструкциям, закрепленным в Базе знаний Контактного центра.

Производство и поставка продукции за границу

Если в КЦ обратился клиент с запросом на производство и поставку продукции за границу (кроме стран СНГ), то оператор направляет клиенту форму заявки на экспорт (выложена в БЗ КЦ), которая должна быть заполнена заказчиком полностью. Только в случае 100% заполнения клиентом заявки на экспорт, оператор формирует письмо соответствующему менеджеру с описанием запроса, заполненной заявкой и просьбой связаться с клиентом.

Правила взаимодействия КЦ с менеджерами
по продажам отраслевых команд:

Если в КЦ обратился клиент с запросом на производство и поставку продукции по РФ (более 300 тонн), то оператор направляет письмо менеджеру по продажам соответствующей отраслевой команды с описанием ситуации и просьбой связаться с клиентом.

Если в КЦ обратился клиент с запросом на производство и поставку продукции за границу (кроме стран СНГ), то оператор направляет клиенту форму заявки на экспорт (выложена в БЗ КЦ), которая должна быть заполнена заказчиком полностью. Только в случае 100% заполнения клиентом заявки на экспорт, оператор формирует письмо соответствующему менеджеру с описанием запроса, заполненной заявкой и просьбой связаться с клиентом.

Если в КЦ обратился клиент с запросом на производство и поставку продукции по СНГ, то оператор действует согласно инструкциям, закрепленным в Базе знаний Контактного центра.

Раздел 5
Порядок взаимодействия КЦ и менеджеров ОП
в части передачи клиентов

Передачу клиента КЦ на персональное обслуживание менеджеру ОП необходимо произвести в следующих случаях:

не устраивает качество продукции
не устраивает качества сервиса
не устраивают условия оплаты
не устраивает цена продукции
не устраивает цена доставки
не устраивают условия поставки
в настоящее время нет потребности в МП
нет в наличии, требуется поставка со склада
нет в наличии, не устраивают сроки производства
купил в другом месте

Передача действующего клиента КЦ
на персональное обслуживание:

1

Оператор выясняет у клиента причины, по которым он желает работать с менеджером. При необходимости отрабатывает возражения

2

Оператор создает ПВ на менеджера ОП (которого озвучил клиент, в остальных случаях - на менеджера ИМ), в комментариях в ПВ подробно описывает ситуацию

3

Оператор направляет клиенту письмо, используя соответствующий шаблон а SAP CRM с информацией о том, кто является его действующим менеджером ОП

4

Передача действующего клиента менеджера ОП на обслуживание в КЦ

5

Менеджер ОП в обязательном порядке уведомляет КЦ о передаче своего клиента
на обслуживание в КЦ

6

Оператор КЦ проверяет наличие долгов по первичной документации по клиенту (проверяет наличие отгрузок, скан договора, пишет в МФО)

7

При отсутствии долгов по первичной документации, КЦ проставляет ответственным по договору Пользователя КЦ - 99999998

8

Для осуществления передачи действующего клиента от одного менеджера ОП другому оператор КЦ направляет письмо с подробным описанием ситуации на менеджера ОП, с которым хочет сотрудничать клиент. В копию ставит -действующего менеджер ОП клиента, менеджера ИМ. При отсутствии действий со стороны Филиала и повторном обращении клиента, КЦ дублирует письмо, при этом в копию добавляет руководителя Филиала

Порядок работы с новым клиентом:

Менеджер офиса продаж

Менеджер ОП обязан уведомить КЦ о том, что он работает с клиентом.

1

Оператор Контактного центра

Оператор КЦ, при получении такого письма, меняет ответственного по договору с Пользователя КЦ на менеджера ОП, а также пишет запрос специалисту, ответственному за техническую поддержку SAP CRM, для закрепления ответственного на клиенте (либо информирует менеджера ОП о необходимости создать задачу в SAP CRM на присвоение его ответственным о клиенту).

2

Контактный центр

При получении отбивки о создании нового договора КЦ проверяет в SAP CRM ответственного менеджера по клиенту. Если есть ответственный по необходимому Филиалу, то КЦ смотрит предыдущие коммуникации и пишет письмо менеджеру ОП с просьбой уточнить, кто будет работать с клиентом.

3

Раздел 6
Взаимодействие Контактного центра
со смежными службами и управлениями

Взаимодействие со специалистами СТПКA

1

В запросах и переписке операторы используют утвержденные шаблоны КЦ. Исключительные случаи операторы согласовывают с менеджерами КЦ

2

Прежде чем сделать запрос в СТПК, оператор самостоятельно проверяет возможность производства МП в доступных КЦ ресурсах

Взаимодействие со специалистами ценообразования

В случае возникновения сомнений в корректности сформированной в спецификации цены, оператор связывается с отделом ценообразования АО «Северсталь Дистрибуция», подробно описывает ситуацию, ждет ответа и действует согласно указаниям.

В случае, когда карточка (и) металлопродукции содержит некорректную цену, оператор создает критичный инцидент, об ошибке уведомляет менеджера, старшего менеджера.

Взаимодействие с Управлением запасами

В случае, когда вопрос клиента, связанный с участием в аукционах, невозможно решить в рамках полномочий и доступов КЦ или менеджеров ОП, оператор связывается с менеджером и специалистами Управления запасов (торги) АО «Северсталь Дистрибуция», подробно описывает ситуацию, ждет ответа и действует согласно указаниям.

Взаимодействие с иными службами регламентировано правилами, инструкциями, шаблонами, закрепленными в Базе знаний Контактного центра.

Раздел 7
Порядок работы операторов
Контактного центра с клиентами

При обращении клиента в КЦ оператор в первую очередь обращает внимание на его карточку в SAP CRM. Если клиент при входящем звонке не определился, то специалисту КЦ для идентификации необходимо узнать, работал ли он ранее с компанией. При положительном ответе - уточнить ИНН и задать в поиске SAP CRM. В найденную карточку клиента при необходимости нужно добавить контактное лицо. Оператор также должен зафиксировать почту нового КЛ, и предложить ему регистрацию в ИМ.

Новая карточка

При создании новой карточки в SAP CRM необходимо исключать дубли.
Система настроена таким образом, что выдает окно-подсказку в случае совпадений.

Зарегистрированный клиент

При обращении зарегистрированного в Личном кабинете клиента, у которого произошла смена каких-либо данных, оператор должен запросить подтверждение смены данных на официальном бланке компании, создает запрос на изменение.

Новый клиент

При обращении нового клиента специалист КЦ обязан сопроводить его в Личный кабинет, пройти с ним первую часть регистрации, зафиксировать:

ИНН, название компании, регион, телефон, адрес электронной почты,
ФИ контактного лица для регистрации в SAP CRM

Правила работы с письмами
(обращениями на e-mail Контактного центра).
Оператор обязан:

− В течение 15 минут обработать запросы на создание инцидентов.
− В течение 15 минут обработать запросы на решение прочих ситуаций, блокирующих возможность оформления заказа клиенту.
− В течение 15 минут обработать запросы на регистрацию клиентов и подключение контактных лиц.
− В течение 15 минут обработать письма с темой «Помочь создать заказ».
− В течение 15 минут обработать сообщения системы о первичной авторизации клиентов.
− В течение 15 минут обработать уведомления о создании клиентом заявки на обратный звонок.
− В течение 30 минут обработать письма с темой «Создать заказ».
− В течение 60 минут обработать запрос на продукцию и прочие консультации.
− В течение 15 минут ответить в JivoSite при первом обращении.

Раздел 8
Порядок работы с договорами

Заключение договоров в Личном кабинете
интернет-магазина

В процессе работы с новым или утраченным клиентом основная задача оператора – проконсультировать клиента по процессу заключения договора в ИМ, «довести» до заключения договора.

Договор может заключить только сам клиент, предварительно ознакомившись с типовыми условиями и поставив отметку о своем согласии.
Заключать договор за клиента даже с его согласия (или по его просьбе) – запрещено!

После того, как клиент заключит договор, его необходимо проконсультировать о дальнейших действиях:

− клиент должен распечатать договор, заполнить необходимые поля, подписать, поставить печать, сделать скан-копию и направить ее на электронную почту КЦ;
− оператор подкрепляет в SAP ERP письмо клиента с вложенным договором;
− если изначально в договоре не было факсимиле, оператор направляет скан-копию договора на подпись интернет-менеджеру филиала /передаёт договор на подпись начальнику управления сервисной поддержки клиентов или старшему менеджеру КЦ (касается договоров ПАО «Северсталь»). Подписанную с двух сторон скан-копию договора - направляет клиенту и подкрепляет в SAP ERP отправленное письмо и договор, подписанный с двух сторон;
− оригиналы договоров клиент по желанию может направить на почтовый адрес указанный в договоре.

Раздел 9
Осуществление контроля деятельности
Контактного центра

Контроль работы специалистов КЦ осуществляют менеджеры КЦ.

За каждым менеджером закреплена группа операторов, выполняющих функционал двух линий и группы исходящих звонков по темам.

Менеджеры КЦ
контролируют/организовывают/обеспечивают:

Соблюдение трудового распорядка

Выполнение ежедневных задач с соблюдением SLA

Ведение ежедневной/еженедельной/ежемесячной отчетности

Соблюдение инструкций/пользование шаблонами/соблюдение требований информационной безопасности

Просмотр переписок с клиентами/прослушивание звонков – отработка замечаний

Соблюдение правил заполнения карточек, коммуникаций SAP CRM/отработка ошибочных коммуникаций

Наличие свободных операторов на линии

Выполнение прочих (дополнительных) задач

Взаимодействие с отделом Контроля качества

Процедура оценки качества
работы операторов:

Специалист контроля качества разбирает коммуникацию оператора.

Прослушивает (звонок) или прочитывает (переписка/диалог).

Производит оценку по категориям (выставляет баллы по каждому критерию), анализирует историю общения с клиентом, чтобы определить оптимальность, своевременность ответов клиенту, степень и качество результата.

Раздел 10
Рабочие площадки Контактного центра:
информационные системы и системы регистрации

Высокий уровень сервиса Контактного центра также обеспечивается посредством информационных систем и систем регистрации обращений клиентов и прочей информации: SAP ERP; SAP CRM; SAP BW; SAP MDG; Oktell; JivoSite; HYBRIS; Confluence; Teams; дашборд; Ростелеком (личный кабинет).

Техническую поддержку основной рабочей площадки SAP CRM осуществляет специалист Контактного центра. Специалист напрямую подчиняется старшему менеджеру КЦ.

Задачи специалиста:

Поддержание работы SAP СRM на уровне задач КЦ и обеспечение развития этой системы в Контактном Центре

Создание инструкций по работе в системе SAP CRM и их актуализация

Обучение сотрудников Контактного Центра по работе в SAP CRM

Поддержание работы SAP CRM для АО «Северсталь Дистрибуция»

Разработка и актуализация аналитической отчётности Контактного Центра

Создание и поддержание в актуальном состоянии обучающих курсов для операторов Контактного Центра в Центре дистанционного облучения в Confluence и других системах по согласованию с руководителем

База знаний КЦ – это пространство Confluence.
База знаний КЦ наполнена:

Теоретической информацией по продукции ПАО «Северсталь»

Стандартами организации

Контактами

Регламентами

Инструкциями по работе с различными процессами

Инструкциями по работе в информационных/операционных системах КЦ

Важной информацией по всем процессам

Шаблонами письменных/устных коммуникаций

Шаблонами документов

Определения, обозначения и сокращения

Автоматизированное рабочее место специалиста Управления сервисной поддержки клиентов Дирекции по работе с компаниями строительной отрасли АО «Северсталь Менеджмент»

Программное обеспечение, вспомогательный сервисный модуль - позволяет персоналу по обслуживанию клиентов предоставлять услуги по продажам и поддержке клиентов в режиме реального времени, используя одну и ту же витрину в рамках многоканальной структуры. Операторы могут оказывать поддержку клиентам с использованием ASM в виртуальных и внутрипроизводственных ситуациях.

Программное обеспечение для организации хранения знаний; система сбора и структуризации общей базы знаний коллективного пользования, упрощающая процесс сотрудничества команд/команды. Для Контактного центра в Confluence создано свое информационное пространство, которое пополняется инструкциями и информацией.

Международный торговый термин Инкотермс, который применяется по отношению ко всем видам транспорта, включая смешанные перевозки. Продавец несёт расходы по перевозке к пункту назначения, в том числе фрахту. Покупатель оплачивает страхование груза. Риски переходят в момент доставки груза первому перевозчику.

Группа контроля квот Дирекции по планированию производства и логистике ПАО «Северсталь».

Программное обеспечение, модуль SAP. Входит в Программу проектов eCommerce. Онлайн-сервис продажи металлопроката текущим и потенциальным клиентам ПАО «Северсталь» и АО «Северсталь-Дистрибуции». а также один из важных элементов системы взаимодействия с клиентами.

Онлайн-консультант, чат на сайте интернет-магазина для общения с пользователями, потенциальными и действующими клиентами. Такая форма обратной связи часто используется и для увеличения продаж; сервис (площадка) для мгновенного обмена сообщениями с клиентами.

Обращение клиента (заявка на обратный звонок, обратную связь), оставленное им на сайте Интернет-магазина. Отображается в программе SAP CRM. Содержит информацию по заявке клиента, предполагает обработку, предоставление обратной связи клиенту и последующее закрытие.

Программное обеспечение для приема и совершения телефонных звонков.

Программное обеспечение, модуль SAP «Отчетность и консолидация». Предназначен для разработки, сопровождения и поддержки аналитической отчетности о результатах деятельности организации.

Прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём с охранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Система управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе для регистрации всех коммуникаций специалиста КЦ с клиентами, ознакомление с основными данными клиента, создание рассылок.

Комплексное решение, охватывающее и взаимно интегрирующее в режиме реального времени все сферы финансового и управленческого учета, общей логистики (закупки, сбыт, производство), управления персоналом, корпоративных сервисных служб и других бизнес-процессов компании; программное обеспечение для планирования ресурсов предприятия – система для сопровождения заказов, ознакомление с основными данными клиента, создание инцидентов.

Программное обеспечение, модуль SAP «Поддержка справочников MDG». Обеспечивает накопление и поддержание в целостном и актуальном состоянии нормативно-справочных данных, необходимых для функционирования информационных систем. В деятельности КЦ применяется как – система для регистрации клиентов и контактных лиц, внесение изменений в данные компании.

Программное обеспечение, предназначенное для командной работы в виде чата, включающее в себя инструменты для обмена информацией и общения. В КЦ - общий рабочий чат операторов КЦ.

Запросы (телефонный звонок/обращение на электронную почту) на создание инцидентов (технический сбой, неверная информация на сайте, плохая работа сайта, неверно отображается информация, в заказе/на сайте некорректная цена и пр.); запросы на решение прочих ситуаций, блокирующих возможность оформления заказа клиенту.

Звонок от клиента/менеджера, поступающий на общий номер Контактного центра. Подлежит обязательной регистрации в программе SAP CRM, заполнению коммуникации, создании, при необходимости, тикета, потенциальной возможности.

Дата, не позднее которой сотрудник ССПК должен разрешить начало производства партии поставки, позиции, спецификации.

Это инструмент для визуализации и анализа информации о бизнес-процессах и их эффективности. Монитор в программном обеспечении, отражающий основные показатели эффективности специалистов Контактного центра и состояние нагрузки: информацию по статусам, звонкам и скорости ответа.

Дебиторская задолженность

Соглашение лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей, по условиям которого Поставщик/Продавец поставляет производимую им продукцию потребителю (Покупателю), а последний обязуется уплатить определенную договором (контрактом) денежную сумму.

Дирекция по планированию производства и логистике ПАО «Северсталь»

Обращение клиента, содержащее просьбу сообщить возможность производства/наличие/цены/поставки продукции, либо оформить заказ. Также запрос оригиналов документов, любой другой информации. Предполагает обработку согласно инструкциям.

Заказ, оформленный для производства металлопроката на ПАО «Северсталь».

Заказ, оформленный для отгрузки металлопроката со склада АО «Северсталь Дистрибуции».

Интернет-магазин «Северсталь Маркет»

Звонок клиенту/менеджеру с общей телефонной линии Контактного центра. Подлежит обязательной регистрации в программе SAP CRM, заполнению коммуникации, создании, при необходимости, тикета, потенциальной возможности. Исходящий звонок совершается в случае: пропущенного входящего звонка, заявки клиента на обратный звонок, поступления уведомления о первичной авторизации, в иных необходимых случаях.

Доля плана продаж в количественном выражении, определяющая цель продавца на месяц с учетом продукта планирования, сегмента, направления продаж, покупателя (для аффилированных компаний), вида рынка (экспорт/внутренний рынок) и пункта отгрузки.

Предложение, направляемое клиенту в установленной форме после уточнения всех данных, возможности производства. Содержит характеристики металлопроката, наличие и стоимость на складах АО «Северсталь Дистрибуции», стоимость металлопроката под производство, информацию по аналогам, а также ссылки для просмотра и регистрации в интрнет-магазине.

Операция, которая фиксирует любое взаимодействие специалиста Контактного центра в программе SAP CRM с клиентом, менеджером и др. Содержит основную информацию по клиенту, сути запроса, результат обращения.

Коммерческое предложение

Контактный центр УСПК

Лишний годный

Менеджер интернет-магазина

Менеджер дирекций по работе с компаниями строительной отрасли, по работе с машиностроительными и энергетическими компаниями АО «Северсталь Менеджмент», занимающийся организацией продаж продукции компании «Северсталь», включая менеджеров Филиалов АО «Северсталь Дистрибуция».

Металлопрокат

Минимальный объем потребностей на выплавку по одной марке (группе марок, коду химического состава), одному сечению, временному периоду и готовому продукту, который экономически и технологически достаточен для производства.

Новый вид продукции

Несоответствующая продукция

Заявки/запросы клиентов, оставленные на сайте интернет-магазина. Предполагают обязательное совершение обратного звонка клиента, обработку его запроса.

Это объединение всех каналов коммуникации вместе с единой историей обращений и покупок клиентов.

Офис продаж дирекций по работе с компаниями строительной отрасли, по работе с машиностроительными и энергетическими компаниями АО «Северсталь Менеджмент», включая АО «Северсталь Дистрибуция».

Потенциальная возможность

Просроченная дебиторская задолженность

Фиксация заинтересованности клиента в продукте в программе SAP CRM.

Проверка финансового обеспечения заказа, а именно достаточности денежных средств, кредитного лимита или суммы лимита гарантирующего инструмента в виде банковской гарантии либо аккредитива (возможны также поручительства, факторинг, страхование).

Личный кабинет на сайте ПАО «Ростелеком» - административная среда для переключения АТС с SAP CRM на КЦ РТК.

АО «Северсталь Дистрибуция»

Компьютерный файл, содержащий оцифрованное изображение, полностью воспроизводящий информацию подлинного документа и все его внешние признаки или часть их.

Оператор Контактного центра

Форма заказа на продукцию, содержащая все необходимые технические требования к готовой продукции, упаковке и маркировке, срок и объем поставки, сведения о покупателе и дальнейшем назначении товара.

Служба обеспечения бизнеса дирекции по обеспечению бизнеса филиала «Российская сталь» АО «Северсталь Менеджмент.

Служба технической поддержки клиентов дирекции по работе с компаниями строительной отрасли АО «Северсталь Менеджмент».

Операция в программе SAP CRM, которая содержит в себе все коммуникации, относящиеся к решению одного запроса клиента/менеджера. Тикет обязательно создается в случае, когда первый звонок/обращение в почте с клиентом/менеджером предполагает дальнейшие действия по запросу: уточнения, письма, создание потенциальной возможности, предоставление окончательного ответа клиенту.

Управление сервисной поддержки клиентов дирекции по работе с компаниями строительной отрасли АО «Северсталь Менеджмент».

Филиал АО «Северсталь Дистрибуция»

ООО «Северсталь-Центр Единого Сервиса»