Слышать то, что вы ожидаете услышать, руководствуясь собственными предположениями. Например, вы можете предположить, что цель клиента – получить наиболее выгодную цену по сделке, и поэтому вы можете не учесть его позицию относительно порядка оплаты.

Слушать то, что говорит клиент, и фиксировать факты. Благодаря этой технике вы сможете услышать от клиента количество дней рассрочки, оптимальное для него, вместо того, чтобы предлагать клиенту максимальный срок рассрочки.

Слушать то, что говорит, и наблюдать за тем, как говорит клиент. Это позволит понять, о чем думает и что чувствует клиент во время разговора. Если вы точно воспроизведете слова клиента о сроках оплаты, то поймете, что на самом деле клиент сказал: «В идеальном варианте мы хотели бы, чтобы срок оплаты составлял 90 дней». Что отличается от «нам нужен срок оплаты 90 дней».

Слушать, что и как говорит клиент, наблюдать за его поведением во время разговора. Это значит «слушать глазами». Наблюдая за поведением клиента, вы поймете, что он чувствует. Вспомните беседу, о которой мы говорили ранее. Помните, клиент разорвал зрительный контакт, когда заговорил о сроках оплаты? Что может это означать?