На этом этапе важно быстро помочь клиенту «наводить мосты» вместо того, чтобы «строить оборонительные сооружения». Это определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Образ, созданный в первые 30-60 секунд, влияет на принятие важных решений клиента в последующем. За официальным фасадом представителя нашей компании клиенту важно помочь увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности, не уничижая собственные интересы и достоинство. На этом этапе клиент ищет ответы на
3 простых и важных вопроса:

- «можно ли доверять этому человеку?»,
- «насколько он(а) компетентен?»,
- «насколько он(а) верит в предлагаемые продукцию и решения?».

Привлекайте внимание к себе, а свое отдавайте клиенту. Обращайте внимание на то, через какой фильтр клиент воспринимает окружающую действительность (чувства, действия, мысли), и для установления контакта начинайте говорить с клиентом на языке его привычного фильтра.

Секрет успеха продавца – мастерство задавать вопросы и отвечать на них.

На этом этапе задача продавца выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для этого – техники задавания вопросов и техники активного слушания. С одной стороны, продавец выясняет явные потребности, с другой, - помогает клиенту осознать и сформулировать свои скрытые запросы. Задавая вопросы и внимательно слушая ответы (не только что, но и как говорит клиент), продавец находит точки пересечения своего коммерческого предложения с интересами клиента. Это позволит презентовать продукцию и решения на «языке выгод» клиенту. Не превращайте выяснение потребностей в допрос. Ведите диалог, как в теннисе. Следите за соотношением того, кто больше говорит на этом этапе. Конечно же, важно, чтобы на этом этапе больше говорил клиент, а вы – слушайте и фиксируйте «что» и «как» говорит клиент!

Не продавайте клиенту свойства и преимущества продукции и решений. Продавайте клиенту выгоду и ценность этих решений. Презентация тогда эффективна, когда она предложена с учетом ценностей конкретного клиента в конкретной ситуации. Когда разговор с клиентом ведется на языке его выгод, потребностей и желаний, то вы вы переводите клиента из безразличного в позитивное отношение к вашему предложению.

Если вы привели клиента к этому этапу, то возражение является вашим подарком для заключения сделки. Клиент имеет право на возражение. И это право важно за ним признавать. Тогда этот этап будет проходить конструктивно, будет продвигать вас к сделке. Эмоционально поддерживайте клиента при возражении, признавайте за ним право не сразу понимать все выгоды от вашего коммерческого предложения, помогите клиенту открыто и конструктивно выражать свое отношение к предлагаемым продукции и решениям, и при этом создавайте условия для повышения уверенности клиента в принятии решения о покупке у вас. Избегайте спора!

Завершение продажи – это искусство превращения благоприятного отношения к вашему коммерческому предложению в немедленную покупку. Замечайте в поведении клиента тонкие сигналы (вербальные и невербальные), говорящие о том, что клиент готов(а) совершить покупку. Обращайте внимание на проявление большего интереса, наличия вопросов, повышенную уверенность у клиента – это указывает на то, что пришло время собраться и твердо сказать: «Вот договор. Подпишите»