Как измерить доверие
Доверие можно сравнить с айсбергом. На поверхности лишь небольшая часть. Лучший способ определять доверие, его «верхушку» – это признать доверие эмоцией, за которую мы несём ответственность. Тогда вопрос недоверия из категории «это он странный» переходит в категорию «это моя реакция странная».
Эмоция
Доверие – это чувство безопасности, свобода быть настоящим и уязвимым.
Недоверие – чувство опасности, страх быть настоящим, желание защититься.
Лучший способ справиться с недоверием – рационализировать и оцифровать его. Давайте разберемся, как измерить доверие. Для этого обратимся к вопросу «Когда я доверяю, то я…?»
считаю, что передо мной человек, который знает, о чем говорит, и может фактами это подтвердить
могу быть уверенным, что человек не держит «камень за пазухой», мне понятны намерения человека
понимаю, что то, что мне обещано, будет сделано, договоренности будут выполняться
не чувствую фальши
проявляю заботу, сострадание, понимаю и ценю различия между мной и собеседником
Можно заметить, что доверие создается или разрушается в следствие оценки взаимодействия с другими людьми (клиентом, коллегой) по четырем аспектам:
эмоция
компетентность
надежность
искренность
намерение
К примеру, в разговоре вы предложили клиенту ознакомиться с ассортиментом продукции. Клиент ответил: «Присылайте на почту ваши предложения - мы посмотрим и свяжемся с вами». Но не связался. Так теряется ваше доверие в аспекте надежности. Восстанавливайте его, инициировав диалог с клиентом об этом вопросе, сохраняя принцип «окейности». Один из вариантов решения - связаться с клиентом и уточнить, какие есть вопросы по продукции, какое решение принял клиент.
Управляя аспектами доверия в коммуникации, вы можете повысить уровень доверия.
Управляя аспектами доверия в коммуникации, вы можете повысить уровень доверия.
4 аспекта оценки
