Разное восприятие
Представьте ситуацию:
Штормовое предупреждение в одном из городов Северо-западного региона. Поступает звонок от клиента.
Штормовое предупреждение в одном из городов Северо-западного региона. Поступает звонок от клиента.
"Здравствуйте! Почему уже вторые сутки машина, отправленная за металлопродукцией, не загружена? Я должен платить транспортной компании штрафы за простой! Что происходит? Как мы решим эту ситуацию?"
Клиент:
Менеджер:
"Добрый день, мы приносим свои извинения за доставленные неудобства. Вопрос по отгрузке машины будет решен в первую очередь. Не беспокойтесь, все убытки по штрафам возьмет на себя наша компания – для этого вам необходимо оформить претензию."
Давайте разбираться
На самом деле в этом примере клиент и менеджер по-разному воспринимают ситуацию.
Клиенту важно решить проблему, и для этого он звонит менеджеру. Судя по запросу от клиента, ему важно договориться о конкретных действиях («Как мы решим эту ситуацию?»).
В свою очередь менеджер ставит своей задачей успокоить клиента, и делает это за счет обещаний, наносящих ущерб компании. Это происходит ненамеренно - менеджер сам переживает, потому что воспринимает действительность через чувства, и говорит с клиентом на языке чувств.
Такой пример разного восприятия одной и той же ситуации приводит к серьезному сбою в коммуникации, а также к нанесению коммерческого вреда компании. Чтобы этого избежать, важно в начале разговора прислушаться к посылу собеседника, фиксировать его фразы и акценты.
Клиенту важно решить проблему, и для этого он звонит менеджеру. Судя по запросу от клиента, ему важно договориться о конкретных действиях («Как мы решим эту ситуацию?»).
В свою очередь менеджер ставит своей задачей успокоить клиента, и делает это за счет обещаний, наносящих ущерб компании. Это происходит ненамеренно - менеджер сам переживает, потому что воспринимает действительность через чувства, и говорит с клиентом на языке чувств.
Такой пример разного восприятия одной и той же ситуации приводит к серьезному сбою в коммуникации, а также к нанесению коммерческого вреда компании. Чтобы этого избежать, важно в начале разговора прислушаться к посылу собеседника, фиксировать его фразы и акценты.
Наш диалог мог бы развиваться по-другому:
"Здравствуйте! Почему уже вторые сутки машина, отправленная за металлопродукцией, не загружена? Я должен платить транспортной компании штрафы за простой! Что происходит? Как мы решим эту ситуацию?"
Клиент:
Менеджер:
Насколько приемлемы для Вас эти предложения? Какой способ решения ситуации вы видите в данном случае?
«Здравствуйте, Иван Петрович, спасибо, что сообщили о ситуации. Это позволит нам вместе найти выход из сложившегося форс-мажора. Дело в том, что второй день в городе N объявлено штормовое предупреждение, и в этих условиях работа погрузочных кранов приостановлена в целях безопасности. У меня к Вам есть 2 предложения.
Менеджер:
1. Как только снимется штормовое предупреждение, и решится вопрос с началом отгрузки, я незамедлительно сообщу Вам новые сроки.
2. Я готов поддерживать с Вами регулярную связь, и держать в курсе всех изменений: что происходит с погодой и с восстановлением погрузки.
2. Я готов поддерживать с Вами регулярную связь, и держать в курсе всех изменений: что происходит с погодой и с восстановлением погрузки.
Менеджер:
