Что такое эффективная коммуникация?
Сначала разберемся, в чем разница между повседневным общением и эффективной коммуникацией.
Что необходимо для общения?
Это зависит от того, какую цель мы преследуем в процессе разговора.
Это зависит от того, какую цель мы преследуем в процессе разговора.
Целью может быть обмен информации – передача контента от одного человека к другому. В этом процессе критерием является понимание информации, т.е. люди должны говорить на одном языке, понимать терминологию друг друга. Если вы хотите ознакомить клиента с расценками на продукцию, и высылаете ему сводную информацию по текущим ценам на складе – вы обмениваетесь информацией.
Целью общения может быть необходимость поделиться эмоциями, получить поддержку от человека. Для этого необходимо иметь устойчивую связь с человеком, установить с ним эмоциональный контакт. В этом случае важна не сама информация, а доверие и отношение участников разговора друг к другу.
Однако в жизни и на работе мы ставим себе более сложные цели. Мы хотим не просто ознакомить клиента с расценками – нам нужно договориться о наиболее выгодных для обеих сторон условиях, наладить долгосрочное сотрудничество с клиентом. Помимо способности четко передать сообщение, нужно уметь слушать так, чтобы другой человек чувствовал, что его слушают и понимают. Эффективная коммуникация случается тогда, когда мы понимаем и применяем принципы клиентоцентричности.
Принципы клиентоцентричности
Давайте познакомимся с принципами клиентоцентричности, принятыми в компании «Северсталь».
Создавай ценность для компании Клиента
Делай бизнес Клиента успешней и конкурентоспособней, но не за счет скидок/условий оплаты, а за счет внедрения решений и сервисов, создающих ценность для организации Клиента и ее акционеров.
Управляй ожиданиями и старайся удивлять
Обещай только то, что будет выполнено. Если что-то пошло не так, приложи все усилия и попробуй сделать все возможное, чтобы изменить ситуацию. Старайся идти на опережение, предлагай новые решение регулярно, даже когда Клиент не увидел в этом потребность.
Выстраивай доверительные отношения с сотрудниками Клиента
Помни, что в каждом B (B2B) есть H (Human). Стань лучшим партнером для Клиента, выстраивай хорошие доверительные отношения, основанные на эмпатии и заботе.
Но как выстроить доверительное отношение с людьми в повседневной жизни и на практике? У каждого из нас есть уникальное мировоззрение, на которое многое повлияло: воспитание, личный опыт и окружающая среда. Мы передаем сообщение, ориентируясь на свои мотивы и желания, в то время как получатели имеют свои. Это может приводить к неэффективной коммуникации.
Неэффективная коммуникация
Неэффективная коммуникация – это непонимание собеседника, деление участников коммуникации на победителей и побежденных. Разногласия и конфликты, которые мы не можем вовремя остановить и которые влияют на конечный результат, являются индикаторами того, что наша коммуникация неэффективна.
Так что такое эффективная коммуникация?
Эффективная коммуникация – это процесс установления контакта и налаживания взаимопонимания с другими людьми для конструктивных деловых долгосрочных отношений.
С одной стороны, достаточно понятная формулировка. С другой стороны, мы взаимодействуем с людьми, каждый из которых по-своему уникален. И в этом весь секрет - эффективность коммуникации значительно повышается, если мы умеем устанавливать контакт и налаживать взаимопонимание с любым, подчас непохожим на нас человеком. Такие отношения помогают нам добиваться самых амбициозных результатов переговоров.
С одной стороны, достаточно понятная формулировка. С другой стороны, мы взаимодействуем с людьми, каждый из которых по-своему уникален. И в этом весь секрет - эффективность коммуникации значительно повышается, если мы умеем устанавливать контакт и налаживать взаимопонимание с любым, подчас непохожим на нас человеком. Такие отношения помогают нам добиваться самых амбициозных результатов переговоров.
Как этого достичь?
Мы опираемся на подход, который позволяет не раскладывать людей по коробочкам, а видеть индивидуальность каждого. Одни люди взаимодействуют с миром через мысли и факты, другие воспринимают через чувства, а третьи – через действия. Интересно, что люди могут воспринимать по разному окружающую действительность, и выбирать свой способ взаимодействия с окружающими - это напоминает разные языки.
Процесс предшествует контенту. Что произойдет, если мы начнем говорить на языке, неизвестном собеседнику, сработает ли это? Вряд ли. Чтобы собеседник нас услышал, эффективно говорить на том языке, который ему понятен, приятен и удобен. В течение курса мы научимся применять некоторые техники и приемы, которые помогут находить подход к людям и говорить с ними на одном языке
Процесс предшествует контенту. Что произойдет, если мы начнем говорить на языке, неизвестном собеседнику, сработает ли это? Вряд ли. Чтобы собеседник нас услышал, эффективно говорить на том языке, который ему понятен, приятен и удобен. В течение курса мы научимся применять некоторые техники и приемы, которые помогут находить подход к людям и говорить с ними на одном языке
